Hành trình của khách hàng hiện đại tồn tại trên nhiều kênh và vô số điểm tiếp xúc. Để có được cái nhìn thực sự gắn kết về trải nghiệm khách hàng, bạn cần theo dõi Net Promoter Score (NPS) của mình.
Net Promoter Score (NPS) không chỉ là thước đo dịch vụ khách hàng. Nó mang lại sức mạnh tổng hợp của phản hồi định lượng và định tính, mang lại các cơ hội thực hiện những cải tiến đáng kể cho chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn.
Trong bài viết này, chúng ta cùng giải thích những điều cơ bản về phép đo Net Promoter Score (NPS).
Net Promoter Score (NPS) là gì ?
NPS – Net Promoter Score – là chỉ số đo lường mức độ trung thành của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp cũng như khả năng giới thiệu sản phẩm của khách hàng đó tới bạn bè hoặc những người thân quen.
Net Promoter Score đo lường mức độ trung thành của khách hàng bằng cách đánh giá xem liệu khách hàng có giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho bạn bè hoặc đồng nghiệp hay không. Nó được tính bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá khả năng được giới thiệu của họ theo thang điểm từ 0 đến 10. Bất kỳ ai cho điểm từ 0 đến 6 đều là “Detractor“, trong khi điểm từ 7 đến 8 là “Passives” và điểm từ 9 đến 10 là “Promoters“.
- Promoters – Những khách hàng đánh giá tốt với điểm số 9-10 và có khả năng mua lại sản phẩm/ dịch vụ cao.
- Detractors – Những khách hàng không hài lòng khi đánh giá với mức điểm 0-6. Những khách hàng này có thể không hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của bạn và không sẵn sàng quảng bá đến những người xung quanh, thậm chí họ còn có nguy cơ làm tổn hại đến thương hiệu của bạn.
- Passive – Nhóm khách hàng trung lập với điểm số đánh giá 7-8
Mặc dù NPS là một loại điểm chuẩn về sự hài lòng của khách hàng nhưng nó khác với điểm nỗ lực của khách hàng hoặc điểm hài lòng của khách hàng. Nó đo lường cảm nhận chung mà khách hàng cảm nhận đối với thương hiệu của bạn, thay vì tập trung vào một giao dịch mua hàng cụ thể.
Tại sao Điểm Promoter Net của bạn lại quan trọng
Điểm Promoter Net của bạn là số liệu dịch vụ khách hàng quan trọng . Đó là một đánh giá đơn giản có thể đóng vai trò là một lộ trình mạnh mẽ hướng tới những trải nghiệm mới và được cải thiện của khách hàng.
Hiểu và theo dõi NPS của bạn sẽ mở ra cho doanh nghiệp của bạn những cơ hội lớn, bao gồm:
1. Phát hiện khách hàng có nguy cơ rời bỏ
Dữ liệu Net Promoter Score của bạn sẽ hiển thị những người ủng hộ thương hiệu của bạn nhiều nhất—và những người chỉ trích gay gắt nhất.
Mặc dù phản hồi của họ có thể khó chấp nhận nhưng nó cực kỳ quan trọng. Khi bạn chủ động xác định những Detractors, bạn cũng tạo cơ hội để giành lại họ. Khi bạn đã tinh chỉnh quy trình khảo sát NPS của mình, bạn có thể thiết lập một phương pháp tiếp cận có định hướng để theo dõi những người Detractors. Việc tiếp cận này có thể biến những trải nghiệm tiêu cực thành tích cực, cứu vãn mối quan hệ với khách hàng trong suốt chặng đường.
Cuối cùng, dữ liệu NPS của bạn sẽ có thể làm được nhiều việc hơn là chỉ cứu những khách hàng một lần. Với đủ dữ liệu, các công cụ phân tích AI có thể dự đoán mô hình rời bỏ và đưa ra đề xuất can thiệp, góp phần mang lại trải nghiệm tổng thể mạnh mẽ hơn cho khách hàng.
2. Kích hoạt những người hâm mộ lớn nhất của bạn
Kỳ vọng của khách hàng cao hơn bao giờ hết. Hãy tưởng tượng mức độ hài lòng cần thiết để ai đó đánh giá doanh nghiệp ở mức 9 hoặc 10 hoặc trên 10 trong một cuộc khảo sát. Việc có thể xác định chính xác những người hâm mộ cuồng nhiệt đó không chỉ hữu ích mà còn có thể mang lại tác động có ý nghĩa cho doanh nghiệp của bạn.
Việc thường xuyên đo lường Net Promoter Score của bạn sẽ mang lại cho những người ủng hộ nhiệt tình nhất của bạn cơ hội nhận dạng chính họ. Thông tin này có thể được sử dụng để tạo ra các chương trình tương tác phù hợp nhằm tạo ra sự phấn khích và quan trọng nhất là các đề xuất truyền miệng thông qua nhóm đối tượng này.
Khi bạn bắt đầu thu hút một cách nhất quán những người đang truyền miệng về sản phẩm dịch vụ của bạn, bạn sẽ biến họ thành đại sứ thương hiệu. Những người ủng hộ này là vô giá, đặc biệt là hiện nay tính xác thực của thương hiệu là ưu tiên hàng đầu trong tâm trí mọi người.
3. Hỗ trợ các nỗ lực tiếp thị
Dữ liệu NPS của bạn cung cấp thông tin có giá trị về các khía cạnh của sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu gây được tiếng vang lớn nhất với khách hàng. Đây không chỉ là những chiến thắng dành cho nhóm của bạn—chúng còn là những điểm khác biệt có giá trị có thể được sử dụng để hỗ trợ các nỗ lực tiếp thị.
Ví dụ: giả sử bạn làm việc với một thương hiệu bán lẻ thu thập dữ liệu khảo sát NPS. Sau khi phân tích xu hướng phản hồi của NPS, bạn nhận ra rằng khách hàng yêu thích trải nghiệm thực tế của bạn—đặc biệt là sự trợ giúp họ nhận được từ đội ngũ nhân viên chu đáo và giàu kinh nghiệm của bạn.
Những hiểu biết sâu sắc này cung cấp nền tảng hoàn hảo cho chiến dịch truyền thông xã hội nhằm thúc đẩy mức độ dịch vụ mà khách hàng có thể mong đợi khi họ mua sắm với thương hiệu của bạn. Bạn thậm chí có thể tập trung nội dung chiến dịch vào những điểm cốt yếu đang mang lại trải nghiệm tốt để xây dựng cảm giác tốt nhất và sự quen thuộc.
4. Đảm bảo lợi thế cạnh tranh
Việc theo dõi NPS cho phép bạn so sánh hiệu suất của mình với các đối thủ cạnh tranh trong ngành, cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về nhận thức của khách hàng so với các đối thủ cùng ngành. Bằng cách so sánh NPS của bạn với mức trung bình trong ngành hoặc điểm số của đối thủ cạnh tranh, bạn sẽ hiểu rõ hơn về vị trí của mình và cách bạn so sánh với những đối thủ khác trên thị trường.
Việc so sánh điểm chuẩn với các đối thủ cạnh tranh cũng cho phép các nhóm đặt ra các mục tiêu thực tế hơn cho chiến lược trải nghiệm khách hàng tổng thể của họ. Khi bạn đặt mục tiêu vượt qua đối thủ cạnh tranh, bạn đã thiết lập doanh nghiệp của mình để giành được thị phần lớn trong ngành của mình.
5. Cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Với những phản hồi Net Promoter Score (NPS), bạn có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng tổng thể của mình, giúp khách hàng hài lòng hơn.
Dữ liệu khảo sát NPS của bạn là một kho tàng phản hồi có giá trị của khách hàng, có thể được phân đoạn và phân tích để tìm ra các lộ trình cải tiến. Dữ liệu này giúp việc điều chỉnh các ưu tiên kinh doanh phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng trở nên dễ dàng hơn, hỗ trợ việc ra quyết định mang tính chiến lược hơn trong toàn tổ chức của bạn.
Không có một bộ phận nào không được hưởng lợi từ dữ liệu Net Promoter Score. Khi mọi đội tập hợp xung quanh khách hàng, toàn bộ doanh nghiệp sẽ thắng.
Cách tính Điểm Promoter Net
Việc tính Promoter Net Score của bạn bắt đầu bằng việc phân phối các khảo sát NPS tại các điểm chính trong suốt hành trình khách hàng của bạn. Phản hồi quan trọng này sẽ cung cấp những hiểu biết có giá trị về sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Để đánh giá kỹ lưỡng các phương pháp giữ chân khách hàng của mình, hãy tham khảo một số cách khảo sát NPS:
- Ngay sau khi khách hàng mua hàng
- Khi kết thúc các tương tác hỗ trợ
- Định kỳ (hàng quý, hai năm một lần, v.v.)
Có vẻ như rất nhiều nhưng đừng lo lắng, có rất nhiều công cụ phần mềm dịch vụ khách hàng có thể tự động hóa việc phân phối khảo sát. Giải pháp phù hợp sẽ cho phép bạn gửi một số lượng lớn khảo sát vào đúng thời điểm cho đúng người chỉ bằng vài cú nhấp chuột.
Sau khi bắt đầu thu thập phản hồi, bạn có thể tính điểm của mình. Để tính Điểm số Người quảng cáo ròng, hãy bỏ qua nhóm Passive, sau đó trừ phần trăm nhóm Detractors khỏi phần trăm Promoters.
Xin phép nhắc lại
- Promoters – Những khách hàng đánh giá tốt với điểm số 9-10 và có khả năng mua lại sản phẩm/ dịch vụ cao.
- Detractors – Những khách hàng không hài lòng khi đánh giá với mức điểm 0-6. Những khách hàng này có thể không hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của bạn và không sẵn sàng quảng bá đến những người xung quanh, thậm chí họ còn có nguy cơ làm tổn hại đến thương hiệu của bạn.
- Passive – Nhóm khách hàng trung lập với điểm số đánh giá 7-8
NPS của bạn có thể dao động từ -100 đến 100, với điểm tích cực cho thấy rằng bạn có nhiều người quảng bá hơn là người gièm pha.
Một số cách thu thập phản hồi Net Promoter Score
1. Sử dụng khảo sát NPS để thu thập dữ liệu
Bạn có thể muốn bắt đầu gửi email cho khách hàng của mình ngay lập tức, nhưng tính tổ chức là chìa khóa để thành công. Trước tiên, bạn sẽ muốn tự hỏi mình những câu hỏi sau:
- Tôi đang muốn đo lường khía cạnh nào của doanh nghiệp: thương hiệu, dịch vụ hoặc sản phẩm?
- Khách hàng của tôi được phân khúc như thế nào và tôi cần theo dõi những phân khúc nào?
- Công nghệ hiện tại của tôi có được thiết lập để lưu trữ kết quả, diễn giải dữ liệu và chia sẻ báo cáo không?
- Tôi có muốn thông tin chi tiết tự động và cảnh báo phù hợp để tăng tốc thời gian nghiên cứu hay tôi có thời gian để tự mình điều tra việc này?
Khi bạn đã thiết lập được câu trả lời cho những câu hỏi này, bạn có thể bắt đầu lập kế hoạch khảo sát và tiếp cận NPS của mình. Hãy nhớ rằng, bạn sẽ cần số lượng phản hồi cao để có thể tính toán NPS của mình chính xác hơn.
Tỷ lệ phản hồi cao hơn có nghĩa là có nhiều dữ liệu hơn và bức tranh sâu sắc hơn về quan điểm thực tế của khách hàng.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng những khách hàng ở mức cực đoan trong thang đo NPS (rất trung thành và rất không hài lòng) có thể làm sai lệch kết quả vì họ có nhiều khả năng muốn chia sẻ ý kiến của mình hơn.
2. Sử dụng các phần mềm khảo sát NPS có thể trợ giúp như thế nào
Có thể sử dụng các phần mềm hỗ trợ tạo ra các khảo sát dùng để đánh giá và thu thập Net Promoter Score. Có nhiều đơn vị đã triển khai và bạn có thể tự tìm kiếm phần mềm phù hợp/
Trong khuôn khổ bài viết này mình không giới thiệu, bạn có thể tự tìm kiếm nhé
3. Thiết kế Khảo sát NPS với các câu hỏi bổ sung
Chỉ đo một câu hỏi NPS là tốt nhất để cho bạn điểm chuẩn cho trải nghiệm khách hàng của mình.
- Nhưng làm thế nào để bạn cải thiện nó ?
- Và bạn nên thu thập dữ liệu nào cùng với điểm chuẩn NPS của mình để hiểu điều gì đang thúc đẩy điểm NPS của bạn?
Bằng cách hiểu chi tiết hơn về trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể thiết lập các khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm ảnh hưởng đến điểm số đó.
Nó cũng có thể giúp bạn thu hẹp nếu có sự thiên vị trong câu trả lời của bạn khi chỉ những người có quan điểm mạnh mẽ hơn mới phản hồi.
Ví dụ: bạn là nhà bán lẻ trực tuyến. Khi khách hàng đã hoàn tất giao dịch mua hàng với bạn, bạn gửi cho họ bản khảo sát khách hàng. Ngoài việc hỏi xem họ có khả năng giới thiệu công ty của bạn hay không, bạn có thể hỏi họ:
- Việc tìm thấy sản phẩm bạn đang tìm kiếm có dễ dàng không?
- Điều gì khiến bạn mua hàng của chúng tôi hôm nay [nhiều lựa chọn]
- Những phần sau đây trong hành trình của bạn dễ dàng như thế nào ? [nhiều lựa chọn]
Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng dữ liệu hoạt động từ những thứ như phân tích trang web của mình để sắp xếp các thành phần như:
- Thời gian trên trang
- URL giới thiệu
- Số trang đã xem
- tốc độ tải trang
Đó chỉ là ảnh chụp nhanh về loại dữ liệu bạn có thể lấy vào. Càng đưa vào nhiều, bạn càng có nhiều điểm dữ liệu để xác định điều gì thực sự thúc đẩy tính toán điểm NPS của bạn.
Điểm Promoter Net tốt là gì?
Nói chung, bất kỳ điểm nào trên 0 đều được coi là Điểm Promoter Net tốt. Tuy nhiên, một chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhằm mục đích vượt quá sự mong đợi của khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc. Để duy trì tính cạnh tranh, mục tiêu thực sự của bạn phải là cải tiến liên tục.
Phân tích phản hồi định tính của khách hàng, dữ liệu điểm NPS lịch sử và điểm chuẩn của ngành để xác định Promoter Net mục tiêu của bạn. Hãy đặt tầm nhìn của bạn vào điều gì đó thực tế và có thể đạt được, và bạn sẽ tiếp tục tạo ra trải nghiệm khách hàng mang tính cạnh tranh hơn.
Bạn có hiểu được bức tranh đầy đủ khi nói đến Net Promoter Score của mình không?
Mọi người ở mọi lứa tuổi và thành phần nhân khẩu học đều sử dụng mạng xã hội để chia sẻ những lời khen ngợi, bày tỏ sự bất bình và có thể là mọi thứ. Khi bạn bỏ qua dữ liệu Net Promoter Score từ mạng xã hội, bạn sẽ làm tổn hại đến tính chính xác của thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng của mình.
Vì vậy hãy luôn theo dõi và đánh giá, quan tâm đến Net Promoter Score để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng của bạn
Nguyễn Mạnh Cường
Tham khảo từ nhiều nguồn, vui lòng ghi nguồn website https://cuong79.com khi sử dụng lại
